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宁德供电服务存在8大问题 电业局:提升服务品质

时间:2011/10/2 14:35:46

  中新网宁德9月30日电 (李松)2011年5月至8月,福建省宁德市消委会对宁德全境供电服务质量开展消费者监督评议活动。评议调查显示宁德市供电服务存在的停电公告不到位、收费标准不明确、电表度数时常抄错等8大问题。

  问题一:停电限电经常,停电公告不到位

  根据《电力法》、《合同法》、《电力供应与使用条例》等法律法规的规定,供电企业在计划检修、临时检修、因发电、供电系统发生故障需要停电、限电时,需要提前发布公告。但是供电部门在实际运转中,时有出现“先斩后奏”的现象,消费者感到很无奈。

  问题二:电表所有权不明晰,电表校验公正性难保障

  宁德市安装电表是由消费者付费的,当消费者要迁移新居时,供电单位既不同意将原收取的电表价款返还消费者,又不同意消费者将电表移户或者免费安装新电表。消费者认为,付了费,电表的所有权应归自己所有,供电企业理应提供移表服务或者负责免费安装新的电表。

  问题三:供电配套设施不够完善,电网建设任重道远

  供电配套设施建设不完善,一些县市电网多年未经改造,原有电力设施配套不能满足负荷迅速增长的需要,出现线路过载、变压器超负荷等情况,导致供电可靠性降低,直接影响正常的供用电秩序。

  问题四:电压时常不稳,电器损毁理赔难

  供电质量问题是电力投诉的主要问题之一。据宁德市12315申诉举报系统统计,2009年1月1日~2011年8月31日,由于电压不稳导致电器损毁的投诉达22件,占电力类投诉的31%。《电力法》规定,因电力运行事故给用户或者第三人造成损害的,电力企业应当依法承担赔偿责任,或者委托保险公司进行协商、理赔。但是在调查中发现,当电器被损坏时,供电单位处理不及时,甚至推脱。

  问题五:收费标准不明确,明白消费难保证

  很多消费者还反映供电部门收费不够明确,消费者没有知情权和自主选择权。用电立户费不明确:通过咨询电力的服务热线95598,答复说居民一户一表立户费300元,(依据福建省物价局1994年297号文件规定)立户费包括材料费和电表费,其他的收费在安装时供电公司会告知。消费者和供电单位签订供电合同后,用电的计量仪器本该是经营者提供,要求消费者购买电表实际上是供电单位在转嫁经营成本。

  2009年,宁德市工商局按照福建省工商局公共服务行业侵害群众利益和企业利益专项治理工作统一部署,依法查处的本应由电业局自身承担的“线损电量”转嫁到中小电站案件,其中宁德市蕉城区扣除32家电站线损电量合计105.5万元,宁德市柘荣县扣除19家电站线损电量合计30.25万元,并且分别做出了处理。

  问题六:电表度数时常抄错,用电真实性遭质疑

  部分抄表员没有及时抄表,经常是先根据平时的用电量随意蒙蔽抄报,而后几个月来调整电费,造成电费忽多忽少,显失真实性。2011年5月,宁德市周宁县的陈先生缴费时发现家中4月份的用电量突然大量增加至753度,平常每个月用电量都是100-200度,怀疑抄错电表。经调查,确实是抄表员抄错电表。经过调解,供电单位表示消费者多缴的电费暂不退还,在到达目前的753度用电量前可不用再缴电费。

  问题七:交费时间界限模糊,交费渠道不够畅通

  2010年5月起,福建省居民电费每月的交费时间为抄表后15天,其它用户交费期限不变,仍为抄表后5天内。虽然供电单位规定了抄表的时间段,但是用户根本不知道抄表员哪天来抄表,没有及时交费就被收取违约金。消费者认为供电局这种做法不够人性化、不合理。

  目前,供电单位除了营业厅交费外,还提供了银行代扣、预存电费、邮政代缴等方式(网银短信通知还要收费),在交电费的几天内,所有交费点都是人满为患,交电费都要花费很长的时间,甚至在规定时间内缴电费的也会被收取滞纳金。

  问题八:服务理念有待创新,服务方式有待改进

  调查显示,供电部门在人性化、精细化服务商与消费者的期望还有些差距。存在一些工作人员态度粗暴,没有主人翁精神;95598热线的接线员素质有待提高;电费欠费催缴方式不够人性化,虽然供电单位已经开通了手机短信等方便快捷的电费催缴方式,但是宁德市很大程度上都是采用在用户大门或者电表上粘贴欠费通知单。很多消费者表示,不是故意拖欠电费,供电单位这样的做法不尊重客户隐私。

  消费者:希望能有更好的供电服务

  据了解,此次消费者监督评议活动是以在宁德市供电行业为对象,围绕公平交易、宣传真实、服务到位、争议解决、群众满意等方面,主要采取走访、暗访、问卷、座谈和直接(电话)问询的方式,广泛征求消费者的意见和建议。共发放调查问卷3000份,收回有效问卷2447份,回收率81.7%。

  调查显示,消费者对供电服务的满意度为:“很好”640人,占被调查对象的26.15%;“较好”的634人,占被调查对象的25.9%;“一般”的970人,占被调查对象的39.64%;认为“差”的203人,占被调查对象总数的8.29%。走访中,许多消费者对电力系统的印象主要集中在交电费和供电故障方面,其它信息的了解不多。

  根据宁德市12315投诉信息系统和各县(市、区)消委会、12315投诉台受理投诉情况汇总,2009年1月1日~2011年8月31日,全市共受理关于电力行业消费者咨询、投诉、举报160件,其中咨询88件,投诉71件,举报1件。投诉主要涉及供电单位停电不及时通知、电压过高导致家电损毁等方面。

  为此,宁德市消委会、宁德市工商局于29日召集了电业局及各界消费者代表、新闻媒体进行了全市供电服务消费评议座谈会,共同评议与探讨供电服务的不足与提升方法。

  座谈会上,消费者代表们对调查通报内容深表同感,希望供电部门能加强建设,提升服务质量,让消费者明白消费,安全用电。

  电业局:加大电网建设 提升供电服务品质

  座谈会上,宁德市电业局徐福聪局长做供电服务专题工作汇报时表示,近年来,宁德电业局加强电网建设布局,不断满足社会用电需求;心系客户多措并举,不断提升供电服务水平;全面加强服务监督,不断提升用户满意度;开展行业消费评议,不断提升供电服务品质。

  徐福聪在汇报中指出,目前影响供电服务的主要问题有电网建设、停电管理、员工服务行为等3方面。

  他表示,针对目前电网建设方面存在的问题,将持续加大电网建设与改造力度,利用国家新一轮农网改造机会,加快电网建设,突出重点及时解决低电压问题、安全可靠供电问题,有效提高电网供电可靠性。

  在停电管理方面,进一步规范停电计划的审批管理,加强用户业扩接火停电管理,减少临时停电次数,加强配网带电作业管理,努力做到能带不停;持续加大电网建设投入,加强供电设备巡视维护,加快线路防雷改造,不断打造坚强电网提升电网供电能力;协调有关部门加强对用户侧设备安全隐患排查整治,努力减少因外破或是用户侧设备故障引起公网停电次数。

  在员工服务行为方面,加强员工职业素质培训,加强员工服务行为监管,持续保持严查严处态势;加快推进智能电网建设,尽最大努力减少人为疏失造成的用户权益损失。(完)

 
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